Quand en octobre 1994 Manpower me contacte pour une mission d'un mois en hot line, je n'en menais pas large car ce métier m'était totalement inconnu. Mon expérience de secrétaire commerciale me parut tout à coup dérisoire et je misais sur mon aisance au téléphone et mon sens du contact.

La formation fut rapide : une journée pour me familiariser avec les appelations du matériels, certains termes techniques courants et le logiciel interne. Les premières prises d'appels furent quelque peu angoissantes mais je m'adaptais rapidement tant à la clientèle qu'au métier en lui-même. Entre 1994 et 1995 j'ai effectué plusieurs missions chez Scitex quand un remaniement complet du service clients m'offrit l'opportunité d'intégrer définitivement l'équipe du SAV.

La hot line fut transférée à Waterloo et la fonction des assistantes techniques fut redéfinie : nous fûmes en charge de traiter les appels transférés par la hot line pour intervention d'un technicien sur site. Plus clairement, nous enregistrions l'appel, gérions les plannings afin de répondre dans les délais contractuels à la demande du client et prenions contact avec celui-ci afin de convenir de la date d'intervention. Nous étions également en charge du suivi administratif en aval : saisie des rapports d'intervention, préfacturation pour les interventions non couvertes par un contrat, statistiques.

Ce fut l'expérience professionnelle la plus riche et la plus gratifiante que j'ai connue. Ce métier, essentiellement basé sur le relationnel, était un challenge quotidien. Gérer une équipe de 20 personnes et des clients en situation d'urgence nécessite de la diplomatie, de la rigueur et une bonne, voire très bonne, résistance au stress. Cependant ce fut le poste où je me suis le plus épanouie, en raison justement de ces facteurs.

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